近日，徽商期貨成功開展“應(yīng)對金融行業(yè)疑難類投訴實(shí)踐性方法論”主題培訓(xùn)，線上線下共有327名員工參與。本次培訓(xùn)邀請了外部講師曾凡濤，他曾任頭部金融公司投訴管理人員，具有法律專業(yè)背景，是危機(jī)談判之運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者，且有十年投訴處理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。公司總經(jīng)理助理吳傳升作致辭，對公司目前的投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出了投訴處理的難點(diǎn)。

會上，曾凡濤從投訴分析應(yīng)對模型、客戶畫像等角度出發(fā)，重點(diǎn)對情緒談判和非理性投訴進(jìn)行了深入解讀，指導(dǎo)學(xué)員們采取策略性同理心的方式，與客戶建立信任感。曾凡濤根據(jù)公司經(jīng)營需要創(chuàng)造非理性投訴案例場景，鼓勵學(xué)員扮演孕婦客戶、客戶經(jīng)理，甚至是警察護(hù)士等不同角色，引導(dǎo)其換位思考，利用生動案例深度剖析了纏訴和疑難糾紛的處理方法，學(xué)員們集思廣益，積極發(fā)言，共同探討糾紛處理方向，課堂氛圍活潑。

為期一天的專題培訓(xùn)，不僅提升了學(xué)員們的投訴分析處理能力，達(dá)到預(yù)期效果，同時還有助于公司后期積極創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化工作流程，努力打造更加高效、便捷、公正的投資者合法權(quán)益保護(hù)體系，不斷提升公司整體客戶服務(wù)水平。（作者/拍攝：陳丹丹）